People Experience im Zeitalter der Digitalisierung

594.000 Mitarbeitende in mehr als 220 Ländern und Territorien. 3,7 Millionen Bewerbungen und 180.000 Neueinstellungen pro Jahr. Und unter dem Strich 65 Millionen HR-Stunden jährlich: Mit einigen eindrücklichen Zahlen machte Dr. Ralph Wiechers gleich zu Beginn des aktuellen CHRO-Roundtables von Egon Zehnder klar, um welche Größenordnungen es im HR-Management seines Unternehmens geht. Als Executive Vice President HR bei der DHL Group verantwortet er seit fast sechs Jahren eine tiefgreifende Transformation der HR-Organisation – und setzt dabei konsequent den Fokus auf „People Experience“ und Digitalisierung.

Wie genau ihm das in der Praxis gelingt, welche Lehren er aus den zurückliegenden Transformationsjahren zieht und worin seiner Ansicht nach die nächste große Disruption im HR-Management besteht: Das wollten die Personalverantwortlichen beim CHRO-Roundtable im Juni ganz genau von Guest Speaker Dr. Wiechers wissen.

Zum CHRO-Roundtable kamen Personalverantwortliche aus den unterschiedlichsten Branchen zusammen, um sich auf Augenhöhe miteinander über ein hochaktuelles Thema auszutauschen: die Frage, wie sich „People Experience“ im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich und effizient gestalten lässt.

Eben dieser Weg hin zu einem stärkeren Fokus auf die Bedürfnisse von Talenten und Mitarbeitenden treibt viele der CHROs in der Runde um, wie eine Live-Umfrage zeigt:

Dass Dr. Wiechers selbst hierbei konsequent nicht von „Employee Experience“ spricht, sondern von „People Experience“, liegt nicht zuletzt daran, dass er einen für seine Position eher ungewöhnlichen Lebenslauf mitbringt: Bevor er als EVP in die HR-Funktion wechselte, hatte er in leitender Funktion die „Consumer Experience“ und das produktseitige Online- und Dialogmarketing der DHL Group verantwortet. Für ihn war daher schnell klar: So wie im Produkt- und Marketingbereich der Kunde mit seinen Bedürfnissen ganz klar im Fokus stehen muss, so dreht sich im HR-Bereich alles um die Erlebniswelt der Menschen, die sich für einen Job bei der DHL Group interessieren (sollen), und um diejenigen, die bereits dort arbeiten.

Dabei ist maximale Effizienz in der Mitarbeitendengewinnung für DHL von besonders hoher Bedeutung. 80 Prozent der Mitarbeitenden sind in operativen Rollen für DHL unterwegs, also etwa als Zusteller:in, Gabelstapelfahrer:in oder Packer:in in den Logistikzentren. Jedes Jahr stellt das Unternehmen rund 180.000 neue Mitarbeitende ein.

Die „Schwungmasse“, die bei DHL im Thema Recruiting und Onboarding liegt, ist entsprechend groß – und ohne konsequente Digitalisierung und Automatisierung ist diese Masse kaum effizient in Schwung zu halten. „Die digitalen HR-Strukturen waren zum Zeitpunkt meines Einstiegs in den HR-Bereich allerdings fünf bis acht Jahre hinter den Marktstandards auf der Consumer- oder auf der Customer-Seite hinterher“, erinnert sich Dr. Wiechers. Und zwar, so berichtete er offen in der CHRO-Runde: „vor allem überall dort, wo es um moderne digitale Schnittstellen geht.“

Die Mission, das zu ändern, hat er in den vergangenen Jahren konsequent verfolgt. „Dabei war ich positiv überrascht, wie gut sich Erfahrungen aus dem Marketing auf die HR-Welt übertragen lassen – insbesondere dort, wo es um das Akquirieren neuer Talente geht“, berichtete Dr. Wiechers. Im Kern gehe es in beiden Welten um konsequente Personalisierung, Automatisierung und Vereinfachung aller Prozesse und Schnittstellen.

• Vom prozesszentrierten Arbeiten zum peoplezentrierten Arbeiten
  Die „Experience“ von Kandidat:innen und Mitarbeitenden steht im Mittelpunkt aller Digitalisierungs- und Transformationsprojekte.
• Von einem Selbstbild als Admin-Service-Funktion zu einem Selbstbild als Anbieter von Tech-Produkten
  Zufriedenheit, Effizienz, Marktfähigkeit der HR-Angebote entlang des gesamten Mitarbeitenden-Lebenszyklus stehen im Fokus.
• Von einer Backoffice-Funktion zu einer „Value“-Funktion
  Messbar machen, wo HR welchen Wert für die Mitarbeitenden und die Organisation stiftet.

In dieser Beschreibung können sich viele der CHROs in der Runde wiederfinden: Bessere Kommunikation, einfachere und intuitivere Bedienbarkeit von digitalen HR-Tools und ein klarer Fokus auf den Mehrwert von HR sieht eine Mehrheit der Teilnehmenden in der Runde als entscheidend an für erfolgreiche HR in der digitalen Transformation.

Die wichtigsten digitalen Tools, auf die die DHL Group dabei setzt:

• Kandidat:innenzentrierte Recruitingplattform
  Eine konsequent SEO-optimierte Karrierewebseite mit aktuellem Content und Schnittstellen zu den wichtigsten Recruitingplattformen
• Digitaler Alltagsassistent für alle
  Eine sehr einfach zu bedienende und individuell zugeschnittene Mitarbeitenden-App, über die Mitarbeitende vom Onboarding-Prozess über Schichtplanung und Gehaltsabrechnung bis zur persönlichen Weiterbildung alle sie betreffenden HR-Prozesse steuern
• Interne Lern- und Entwicklungsplattform
  Ein kompetenzbasierter interner Jobmarktplatz, über den Mitarbeitende aktiv passende Angebote bekommen für Positionen, die für sie in Frage kämen – oder aber, die ihnen konkret aufzeigen, welche Skills ihnen noch fehlen für eine gewünschte offene Position

Wie gelingt es Ihnen, dass die Mitarbeitenden all diese Tools auch wirklich nutzen? Diese Frage wurde Dr. Wiechers im CHRO-Roundtable besonders häufig gestellt. Viele der Personalverantwortlichen arbeiten an oder mit ähnlichen Tools und Projekten. Und berichten von gemischten Erfahrungen, etwa von Mitarbeitenden-Apps, die nicht genutzt werden – oder von Jobplattformen, die extrem aufwendig zu pflegen sind.

Dabei richtet sich die Hoffnung vieler CHROs auf das Potenzial der Künstlichen Intelligenz, die eine noch effizientere und konsequentere Personalisierung und Automatisierung entlang der gesamten „Employee Journey“ möglich machen könnte.

Dr. Wiechers sieht dabei das größte Disruptionspotenzial der Künstlichen Intelligenz in einem besonders zukunftsrelevanten Feld der HR: im Kompetenzmanagement und Learning, also in der Weiterbildung. „KI wird einen Umbruch in der Weiterbildungsindustrie mit sich bringen, und zwar insbesondere wenn es darum geht, personalisierten Learning Content zu erstellen“, sagt er voraus.

Seine Vision: Weiterbildungsinhalte, die in genau dem Moment automatisiert generiert und angeboten werden, wenn sie gebraucht werden – und Algorithmen, die wissen, wer in welcher Situation, zu welchem Zweck welches Learning braucht.